從 2017年 12 月 2 日零點(diǎn)開(kāi)始，為提高客戶在拼多多上的購(gòu)買體驗(yàn)，新品推薦、 愛(ài)逛街、9 9.9 特賣 的“客服回復(fù)率標(biāo)準(zhǔn)”資質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)變更為報(bào)名前 1天的“5 5 分鐘回復(fù)率”指標(biāo)須高于 50%。若不滿足資質(zhì)條件的商家，將無(wú)法報(bào)名該活動(dòng)。
客服回復(fù)指標(biāo) ：每天從 8 點(diǎn)到 23 點(diǎn)時(shí)間段咨詢的顧客，在 1 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行了回復(fù)的才是有效回復(fù)。若當(dāng)天咨詢?nèi)藬?shù)超過(guò) 100 且有效回復(fù)率低于 50%，需賠付違約金 1000 元。(達(dá)到 100 人咨詢計(jì)算違約金)如何才能不流失客戶?提高訂單轉(zhuǎn)化率?達(dá)到客服回復(fù)率標(biāo)準(zhǔn)呢?
為幫助商家更好地提升服務(wù)水平和銷量，降低客戶流失率，減輕商家客服咨詢壓力，拼多多客服功能全新上線~
功能 1 ：機(jī)器人回復(fù)設(shè)置
客戶每天首次進(jìn)入聊天界面時(shí)，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)發(fā)送開(kāi)場(chǎng)白+ 常見(jiàn)問(wèn)題列表，客戶只需點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的問(wèn)題即可獲取回復(fù)。“機(jī)器人回復(fù)”的消息是 計(jì)算商家有效回復(fù)的。
開(kāi)場(chǎng)白可幫助店鋪完成迎賓和導(dǎo)購(gòu)的工作 ~
常見(jiàn)問(wèn)題可以幫助店鋪快速解答客戶疑惑，當(dāng)客戶點(diǎn)擊店鋪設(shè)置的問(wèn)題時(shí)， 會(huì)自動(dòng)彈出店鋪設(shè)置的對(duì)應(yīng)回復(fù)，如圖：
設(shè)置方法【管理后臺(tái)】→【多多客服】→【消息設(shè)置】管理員賬號(hào)才可設(shè)置
點(diǎn)擊【機(jī)器人回復(fù)設(shè)置】→【新建問(wèn)題】開(kāi)始設(shè)置
填寫【問(wèn)題】和【回復(fù)】
注：?jiǎn)栴}一欄字?jǐn)?shù)不能多于 10 字，回復(fù)一欄字?jǐn)?shù)不能多于200字點(diǎn)擊【確定】即添加成功。勾選需啟用的問(wèn)題前的白框后，點(diǎn)擊“保存并發(fā)布”?？蛻羟皝?lái)咨詢時(shí)即可自動(dòng)彈出問(wèn)題。
注：最多可創(chuàng)建7 個(gè)問(wèn)題，啟用 5 個(gè)問(wèn)題。
FAQ
1 、客戶什么時(shí)候可以看到機(jī)器人問(wèn)題列表？
商家對(duì)機(jī)器人回復(fù)設(shè)置完成且點(diǎn)擊“保存并發(fā)布”后，即創(chuàng)建了機(jī)器人回復(fù)列表。當(dāng)客戶進(jìn)入與該商家的聊天頁(yè)面時(shí)，將自動(dòng)收到對(duì)應(yīng)的列表。
若客戶收到列表但未點(diǎn)擊問(wèn)題時(shí)，且商家對(duì)列表進(jìn)行過(guò)修改，則客戶再次進(jìn)入聊天頁(yè)面時(shí)將無(wú)法及時(shí)收到新列表，需點(diǎn)擊問(wèn)題后第二天獲取新列表。
2 、客戶在使用機(jī)器人回復(fù)時(shí)商家客服人員是否會(huì)收到提示？
當(dāng)客戶點(diǎn)擊問(wèn)題，會(huì)自動(dòng)收到商家設(shè)置的回復(fù)，該條機(jī)器人回復(fù)等同于人工回復(fù)。
3. 商家修改了機(jī)器人問(wèn)題列表后，客戶能否及時(shí)看到更改？
影響機(jī)器人問(wèn)題列表的因素有：修改“問(wèn)題”(包括標(biāo)點(diǎn)符號(hào))、“是否啟用”;
目前客戶每天只能獲取一次機(jī)器人問(wèn)題列表，若收取列表的時(shí)間點(diǎn)在商家修改列表前，則客戶當(dāng)日無(wú)法獲取更新后的版本，需等到第二天進(jìn)入聊天頁(yè)面才能看到。若在商家修改菜單后，則將獲取修改后的列表。
訂單卡片自動(dòng)回復(fù)
當(dāng)消費(fèi)者發(fā)起會(huì)話并提交相應(yīng)訂單信息或商品鏈接時(shí)，商家可以提前設(shè)置訂單卡片自動(dòng)回復(fù)來(lái)幫助店鋪快速解答客戶疑惑，當(dāng)客戶點(diǎn)擊店鋪設(shè)置的問(wèn)題時(shí)，則會(huì)自動(dòng)彈出由店鋪設(shè)置的對(duì)應(yīng)回復(fù)。在【消息設(shè)置】→【機(jī)器人回復(fù)設(shè)置】下拉即可設(shè)置“訂單卡片自動(dòng)回復(fù)”
功能 2 ：商家卡片自動(dòng)回復(fù) ( 該功能目前在測(cè)試中 ， 部分商家可用 )商家卡片自動(dòng)回復(fù)可幫助客戶快速了解該商品的相關(guān)信息，當(dāng)客戶發(fā)送給店鋪已設(shè)置過(guò)自動(dòng)回復(fù)的商品時(shí)，則自動(dòng)彈出相應(yīng)的回復(fù)。
“商品卡片自動(dòng)回復(fù)”的消息是 計(jì)算商家有效回復(fù)。如圖：
一 、 入口 ：商家管理后臺(tái) → 多多客服 → 消息設(shè)置 → 商品卡片自動(dòng)回復(fù)。
二、設(shè)置方法 ：添加回復(fù) → 選擇商品 → 編輯自動(dòng)回復(fù) → 保存
三、常見(jiàn)問(wèn)題
. 1. 最多能創(chuàng)建多少條回復(fù)?
每個(gè)店鋪?zhàn)疃嗄茉O(shè)置 5 條回復(fù)，但每條回復(fù)下可最多選擇 50 個(gè)商品;
. 2. 是否有角色權(quán)限控制?
暫無(wú)權(quán)限控制，普通賬號(hào)均可修改;
. 3. 生效時(shí)間多長(zhǎng)?
設(shè)置好之后， 一般會(huì)在 5分鐘內(nèi)，即可生效;
. 4. 被商品卡片自動(dòng)回復(fù)之后，還會(huì)納入平臺(tái)考核消息中么?
此商品自動(dòng)回復(fù)算作真人回復(fù)，不計(jì)入未回復(fù)指標(biāo)中。
功能 3 ：聊天自助菜單
設(shè)置自助菜單，消費(fèi)者在 APP 內(nèi)就可自助獲取對(duì)應(yīng)信息。
分為訂單查詢、店鋪上新和店鋪推薦分類。
“聊天自助菜單”回復(fù)的消息是 計(jì)算商家有效回復(fù)。
功能 4 ：客服平臺(tái)回復(fù)設(shè)置
設(shè)置客服自動(dòng)回復(fù)可以快速回復(fù)客戶咨詢消息，盡量挽留每一位客戶。
“客服狀態(tài)自動(dòng)回復(fù)”的消息是 計(jì)算商家有效回復(fù)。
“客服狀態(tài)自動(dòng)回復(fù)”分為第一次收到買家消息時(shí)自動(dòng)回復(fù)、
當(dāng)我的狀態(tài)為“忙碌”時(shí)自動(dòng)回復(fù)、當(dāng)買家發(fā)送“好的”
“謝謝”等常用結(jié)束語(yǔ)時(shí)，自動(dòng)回復(fù)
功能 5 5版 ：手機(jī)商家版 P APP 登入安卓和 iOS 客戶，均可使用微信或UC 瀏覽器等有掃碼功能的APP，
掃描以下二維碼：
功能 5 5版 ：手機(jī)商家版 P APP 登入安卓和 iOS 客戶，均可使用微信或UC 瀏覽器等有掃碼功能的APP，
掃描以下二維碼：
商家憑借后臺(tái)賬號(hào)即可登錄 APP~
IOS客戶端在 app store 中搜索：拼多多商家版即可下載
功能 6：分流設(shè)置
一、頁(yè)面分流
1 、功能簡(jiǎn)介
現(xiàn)拼多多商城支持消費(fèi)者從手機(jī)拼多多的五個(gè)頁(yè)面入口咨詢商家客服，分別是：店鋪首頁(yè)、商品詳情頁(yè)、訂單詳情頁(yè)、退款詳情頁(yè)和物流投訴頁(yè)。商家可以在“頁(yè)面分流”根據(jù)自己的需要將指定頁(yè)面進(jìn)入的顧客咨詢分配給指定客服。完善店鋪售前、售后客服分工，提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，提升店鋪轉(zhuǎn)化率。
2 、操作指引
點(diǎn)擊商家管理后臺(tái)左側(cè)導(dǎo)航欄，多多客服 → 消息設(shè)置，進(jìn)入頁(yè)面分流主頁(yè);
頂部文案是客服分流的詳細(xì)規(guī)則
二、離線消息設(shè)置
“離線消息接收客服”設(shè)置頁(yè)面位于“多多客服 → 消息設(shè)置 → 離線分流”模塊
1、當(dāng)所有客服都離線時(shí)，所有頁(yè)面進(jìn)入的消費(fèi)者咨詢都分配給離線分流賬號(hào);
2、點(diǎn)擊離線分流的“修改”，可進(jìn)行客服選擇，只有角色為“管理員”和“客服管理員”的賬號(hào)可供選擇，且此選擇為單選;
3、大家關(guān)心的問(wèn)題：
只有所有客服都不在線的時(shí)候，才會(huì)給離線客服推送消息;當(dāng)手機(jī)端離線客服已登入過(guò) APP 的時(shí)候，離線客服不在線也能收到推送消息;
同一個(gè)賬號(hào)的 PC 端和移動(dòng)端聊天記錄已經(jīng)同步，手機(jī)端離線客服能看到客戶歷史聊天記錄;
所有推送消息都是有聲音的，如沒(méi)有聲音是手機(jī)的功能問(wèn)題，請(qǐng)檢查一下手機(jī)的設(shè)置;
三、頁(yè)面分流設(shè)置
1、四個(gè)頁(yè)面初始默認(rèn)為“未設(shè)置分流”，點(diǎn)擊“修改”，可以選擇客服進(jìn)行頁(yè)面分流;
2、可選擇客服角色和輸入客服賬號(hào)名來(lái)搜索客服;
3、點(diǎn)擊“確認(rèn)”，完成一個(gè)頁(yè)面的頁(yè)面分流設(shè)置，可以進(jìn)入下一個(gè)頁(yè)面的設(shè)置。
以上 6 種工具，助你快速回復(fù)用戶消息，達(dá)到客服回復(fù)考核指標(biāo)~
在線客服1號(hào)
