為引導(dǎo)商家及時(shí)有效地處理售后，提高商家的售后服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，特制定本規(guī)則。
1. 總則
1.1. 商家應(yīng)按照本規(guī)則規(guī)定的流程處理用戶的退款申請(qǐng)，提供售后服務(wù)。拼多多有權(quán)對(duì)商家的售后服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并依據(jù)商家與拼多多簽署的《拼多多平臺(tái)合作協(xié)議》及平臺(tái)規(guī)則，對(duì)售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)或不符合本規(guī)則要求的商家作出處理。
1.2. 本規(guī)則所稱退款包括僅退款和退貨退款，僅退款流程適用于所有訂單，退貨退款流程僅適用于已發(fā)貨的非特殊商品訂單。特殊商品包括但不限于水果、生鮮及虛擬商品。
1.3. 訂單未發(fā)貨且尚在承諾發(fā)貨時(shí)間內(nèi)，用戶申請(qǐng)退款的，如平臺(tái)需要向商家核實(shí)訂單有關(guān)情況的，商家應(yīng)配合并提供相應(yīng)的信息、證據(jù)等。
2. 僅退款流程
2.1. 用戶提交僅退款申請(qǐng)的時(shí)限為：訂單成團(tuán)后至確認(rèn)收貨滿 15 天或商家承諾的售后有效期屆滿之日(以較晚者為準(zhǔn))。
2.2. 商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請(qǐng)后 8 48 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給用戶。 商家剩余處理時(shí)限大于 4 24 小時(shí)的，拼多多有權(quán)基于用戶申請(qǐng)、投訴或店鋪售后情況等，適當(dāng)縮短剩余處理時(shí)限，并將確保縮短后的剩余處理時(shí)限不少于 4 24 小時(shí)。
2.3. 如商家拒絕用戶的僅退款申請(qǐng)，用戶可以在7日內(nèi)做如下任一項(xiàng)處理：
2.3.1. 修改信息并再次提交，則該僅退款申請(qǐng)?jiān)俅芜M(jìn)入 2.2 條規(guī)定的流程;
2.3.2. 申請(qǐng)平臺(tái)介入處理。
2.4. 用戶在商家拒絕僅退款申請(qǐng)后 7 日內(nèi)未做處理的，則視為用戶逾期未處理。在 2.1.條規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請(qǐng)。
2.5. 用戶可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷退款申請(qǐng)。
2.6. 如商家同意用戶的僅退款申請(qǐng)，系統(tǒng)將退款給用戶。
3. 退貨退款流程
3.1. 用戶提交退貨退款申請(qǐng)的時(shí)限為：商家發(fā)貨后至訂單確認(rèn)收貨滿 15天或商家承諾的售后有效期屆滿之日(以較晚者為準(zhǔn))。
3.2. 商家應(yīng)在用戶提交退貨退款申請(qǐng)后 8 48 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意無(wú)須退貨直接退款，并自動(dòng)退款給用戶。 商家剩余處理時(shí)限大于 4 24 小時(shí)的，拼多多有權(quán)基于用戶申請(qǐng)、投訴或店鋪售后情況等，適當(dāng)縮短剩余處理時(shí)限，并將確?？s短后的剩余處理時(shí)限不少于 4 24 小時(shí)。
3.3. 如商家拒絕用戶的退貨退款申請(qǐng)，用戶可以在 7 日內(nèi)做如下任一項(xiàng)處理：
3.3.1. 修改信息并再次提交，則該退貨退款申請(qǐng)?jiān)俅芜M(jìn)入 3.2 條規(guī)定的流程;
3.3.2. 申請(qǐng)平臺(tái)介入處理。
3.4. 用戶在商家拒絕退貨退款申請(qǐng)后 7 日內(nèi)未做處理的，則視為用戶逾期未處理。在 3.1.條規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請(qǐng)。
3.5. 如商家同意用戶的退貨退款申請(qǐng)，該申請(qǐng)將進(jìn)入等待用戶退貨的環(huán)節(jié)，用戶應(yīng)在 7 日內(nèi)完成退貨操作(填寫(xiě)物流單號(hào)，確認(rèn)退貨)，逾期未退貨的，視為用戶逾期未處理。在 3.1.條規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請(qǐng)。
3.6. 商家應(yīng)在用戶退貨后 7 日內(nèi)做下列任一項(xiàng)處理：
3.6.1. 確定退款，則系統(tǒng)將退款給用戶;
3.6.2. 拒絕退款，則該退貨退款申請(qǐng)?jiān)俅芜M(jìn)入 3.3 條規(guī)定的流程。
3.7. 商家在用戶退貨后 7 日內(nèi)未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家確定退款，并自動(dòng)退款給用戶。
3.8. 用戶可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷退貨退款申請(qǐng)。
4. 售后服務(wù)考核
4.1. 平臺(tái)將持續(xù)監(jiān)測(cè)店鋪的售后服務(wù)情況，并將各類售后指標(biāo)作為店鋪考核的內(nèi)容，針對(duì)售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)鱿鄳?yīng)的處理。
4.2. 平臺(tái)考核的售后指標(biāo)包括但不限于糾紛退款數(shù)、糾紛退款率、平臺(tái)介入率、平臺(tái)介入訂單數(shù)、品質(zhì)退款率等，具體指標(biāo)名稱及定義以商家管理后臺(tái)相應(yīng)頁(yè)面顯示為準(zhǔn)?？己似跒榻?30 天，即平臺(tái)每日統(tǒng)計(jì)店鋪各項(xiàng)售后指標(biāo)近 30 天的數(shù)據(jù)。
4.3. 若考核期內(nèi)店鋪任一售后指標(biāo)偏高，平臺(tái)將視情況對(duì)其采取限制措施，包括但不限于：
4.3.1. 全店商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁止上新、禁止上架，為期 1 天;
4.3.2. 全店商品降權(quán)，包括但不限于分類頁(yè)降權(quán)、搜索頁(yè)降權(quán)和屏蔽等，為期 1 天。
5. 附則
5.1. 除相應(yīng)條款另有規(guī)定外，本規(guī)則所稱“日”、“天”均指自然天。
5.2. 本規(guī)則于 2016 年 12 月 31 日首次生效。
5.3. 本規(guī)則于 2018 年 4 月 20 日最新修訂生效。
5.4. 本規(guī)則修訂生效以前，商家售后服務(wù)管理適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則，本規(guī)則修訂生效之日起，商家售后服務(wù)管理適用本規(guī)則。
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