1. 總則
1.1. 為規(guī)范商家向拼多多用戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，提升用戶的購物體驗，特制定本規(guī)則。
1.2. 平臺客服工具：是指拼多多平臺開發(fā)并向商家提供的功能或工具，商家通過其專屬賬號登錄平臺客服工具后，可以與平臺用戶取得聯(lián)系并為用戶提供客戶服務(wù)。
1.3. 客戶服務(wù)：商家應(yīng)當(dāng)配備充足、專業(yè)的客服人員使用拼多多平臺客服工具與用戶溝通，處理來自用戶的問題，包括但不限于商品或服務(wù)的售前、售中咨詢及售后維權(quán)、投訴等。
1.4. 本規(guī)則所稱“商家客服”，是指使用店鋪賬號(包括子賬號，下同)通過平臺客服工具為用戶提供客戶服務(wù)的人員，包括但不限于商家、商家配備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號的人。商家應(yīng)妥善保管店鋪賬號、密碼等安全信息，并就店鋪賬號的違規(guī)行為承擔(dān)責(zé)任。
2. 服務(wù)要求
2.1. 商家客服應(yīng)及時響應(yīng)用戶的咨詢或投訴，確保來自用戶的任一條消息響應(yīng)時間符合平臺規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
2.2. 商家客服不得通過平臺客服工具發(fā)布第三方信息，包括但不限于非拼多多購物鏈接或未經(jīng)拼多多許可的第三方鏈接、銀行賬號、支付賬號、二維碼、電子郵箱、實體店地址、廣告商品信息等。
2.3. 商家客服不得在溝通過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實施誹謗、謾罵、詆毀他人(包括但不限于拼多多用戶、拼多多平臺、平臺客服人員及其他工作人員等，下同)或使用任何引起他人不滿的字句的行為。
2.4. 商家客服不得實施騷擾他人的行為，包括但不限于通過電話、短信、郵件、平臺客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系他人或?qū)λ藢嵤┪耆琛⒖謬樀?，造成他人反感、影響他人正常生活或造成惡劣影響?/p>
2.5. 商家客服不得將平臺客服工具用于任何任何為拼多多用戶提供客戶服務(wù)之外的目的。
2.6. 商家客服在溝通過程中應(yīng)遵守國家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與平臺的約定以及平臺發(fā)布的相關(guān)規(guī)則，不得發(fā)送涉及反動、色情、威脅、恐嚇、暴力、傳銷的內(nèi)容，不得詆毀拼多多形象或拼多多平臺其他任何商家、商品的形象，不得擾亂拼多多平臺的運營及管理秩序。
2.7. 商家不得以任何形式冒充拼多多平臺或平臺工作人員，使他人誤認(rèn)為商家所做的任何要求、陳述或保證能夠代表拼多多平臺，或者通過其他類似手段造成他人混淆。
3. 服務(wù)質(zhì)量考核
3.1. 平臺有權(quán)以“有效回復(fù)率”等作為店鋪客服質(zhì)量考核指標(biāo)，每天統(tǒng)計店鋪客服數(shù)據(jù)，并針對當(dāng)日有效回復(fù)率不達標(biāo)的店鋪做出相應(yīng)的處理。
3.2. 有效回復(fù)，是指商家客服在用戶消息發(fā)出后1 小時(含)內(nèi)予以回復(fù)。某一用戶在某日 8:00 至 23:00 間向某店鋪發(fā)送的消息均得到有效回復(fù)，則為該店鋪的有效回復(fù)用戶。
3.3. 咨詢用戶總數(shù)，是指考核期間內(nèi)每日 8:00 至 23:00 間向某店鋪發(fā)送消息的用戶總數(shù)。
3.4. 有效回復(fù)率，是指考核期間內(nèi)店鋪有效回復(fù)用戶數(shù)占咨詢用戶總數(shù)的比例。
3.5. 某店鋪當(dāng)日有效回復(fù)率的計算公式為：當(dāng)日有效回復(fù)率=當(dāng)日店鋪有效回復(fù)用戶數(shù)÷當(dāng)日咨詢用戶總數(shù)×100%。3.6. 若店鋪當(dāng)日咨詢用戶總數(shù)在 100 人(含)以上，且當(dāng)日有效回復(fù)率低于 50%的，平臺有權(quán)自店鋪賬戶保證金及/或貨款余額中扣收違約金 1000元。
4. 違規(guī)處理
4.1. 商家客服違反本規(guī)則 2.3 條、2.4 條規(guī)定的，平臺有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié)，按照下表對商家/店鋪采取相應(yīng)的處理措施：
4.2. 商家違反本規(guī)則第 2.2 條、2.5 條、2.6 條、2.7 條規(guī)定的，應(yīng)自行承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，同時，平臺有權(quán)采取下列一項或者多項處理措施：
4.2.1. 限制店鋪功能，包括但不限于商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁售，禁止上新、禁止上架等;
4.2.2. 關(guān)閉商家客服工具;
4.2.3. 解除協(xié)議、終止合作，關(guān)閉店鋪，清退商家;
4.2.4. 扣收店鋪全部保證金，并要求商家賠償由此給平臺、平臺用戶或任何第三方造成的損失。商家行為構(gòu)成違法犯罪的，平臺將移送相關(guān)行政、司法機關(guān)處理。
5. 附則
5.1. 除相應(yīng)條款另有規(guī)定外，本規(guī)則所稱“日”、“天”均指自然天。
5.2. 本規(guī)則于 2016 年 5 月 5 日首次生效。
5.3. 本規(guī)則于 2017 年 11 月 13 日最新修訂生效。
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